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一、信息和公共服務是旅游服務的兩大基本要素

本人在2015年1月27日博客《“商養學閑情奇”是旅游發展“新要素”嗎？----六說2015年全國旅游工作會議》中提出：“行、游、住、食、購、娛”并沒有窮盡旅游產業的基本要素和全部內涵，必然在無限豐富、不斷升級的旅游服務中拓展與深化。

從現在的認識看，筆者認為應再增加兩個基本要素，一是“信息”，電子信息化的發展使旅游的消費、服務、經營、管理發生革命性的變革，正在走向信息智能化的階段，就其重要性而言“信息”應列為旅游諸要素之首。二是“公共服務”，如游客中心、語言環境、標識系統、咨詢系統、環衛系統、醫療系統、安全系統、救援系統、投訴系統、培訓系統和出入境管理等。隨著旅游散客化、自助化、個性化和游客國際化的發展，旅游目的地的公共服務顯得越來越重要。

近日李克強總理說，我們的公共產品和服務不足仍然是短板，目前中國公共設施的存量只有西歐國家的38%，北美國家的23%。旅游公共服務也是如此。筆者曾到過歐洲某些國家小鎮，它們的公共服務系統完備之極，首先為居民服務，也為游客服務。把“信息”與“公共服務”列為旅游服務的基本要素、必備要素，有助于推進旅游現代化、信息化和國際化的進程。

從這個觀點出發，筆者為這兩個規劃點贊。 

二、關于《“十三五”全國旅游公共服務規劃》

《規劃》總體不錯，但有幾點不足。

1、旅游公共服務建設離不開城鄉公共服務建設。《規劃》提出的旅游基礎設施、交通便捷、公共信息、廁所、國民旅游休閑網絡、惠民便民服務、安全保障等旅游公共服務設施建設和服務一刻離不開城鄉公共服務的設施建設和服務的完善。旅游公共服務設施建設不能脫離城鄉公共服務的設施建設另搞一套，應充分利用已有的城鄉公共服務的設施，新建的要融入城鄉公共服務設施的建設，節約資金、物力和人力。《規劃》對這一點關注不多。

2、旅游公共服務的核心是為人服務，既包括外來游客，也包括本地居民，構建主客共享的機制，如旅游觀光專線、公共場所WIFI、公共廁所等，同時滿足游客與居民的自助游、一日游需求。同時，旅游公共服務的基礎是本地居民對游客的好客程度，如對游客的關心、愛護、幫助、友善與誠信，讓游客有“家”的感受。沒有本地居民的參與，旅游公共服務不可能做好。有了本地居民的積極參與，能彌補旅游公共服務設施的某些不足。

3、旅游公共服務建設要需求導向、量力而行，不要湊數字、訂指標。如廁所建設10萬座、建設20條跨區域自行車旅游休閑綠道，全國總里程達到5000公里，平均每條250公里，到省里、市里、縣里再層層加碼造成建設性浪費。自駕車旅居車營地建設不要一擁而上，居民極少有房車。各地要因地制宜，需要多少建多少、能建多少建多少，不必趕進度、拼數字、排位次。

4、旅游公共服務建設、管理和經營涉及到眾多部門、行業，離不開信息、交通運輸、國土、住建、環衛、工商、公安、安全監管等多部門的合作，旅游部門不能單打獨斗，即便旅游景區、線路上的公共服務，也不能靠旅游部門一家完成，否則解決不了資金瓶頸、人才問題、管理問題等。如在高速公路服務站增添旅游咨詢服務內容，要與公路管部部門合作。《規劃》對此沒有給予足夠的重視。

5、保障提供旅游公共服務設施和服務的主體是政府，但不等于旅游公共服務設施和服務由政府包攬，也不等于旅游公共服務的某些部分不能由市場運行和企業承擔。其中交通、信息、觀光巴士、旅游專線、休閑可采用PPP或委托經營、特許經營等方式由企業或事業單位運行，有些由社會組織承擔（如志愿者服務），“政府統籌、部門聯動、企業經營、社會參與”，形成多元供給的格局。《規劃》似對這個問題著力不多。

三、關于《十三五全國旅游信息化》

完全贊同《十三五全國旅游信息化規劃》以“信息化”為主題詞。這個規劃中很少用“智慧旅游”，較多用“智能化”、“人工智能”，等提法，盡量淡化“智慧旅游”。這幾年我一直反對“智慧旅游”、“智慧景區”、“智慧酒店”、“智慧旅游城市”的提法（2012年4月20日《中國旅游報》文章：《智慧旅游，還是智能旅游》，見《旅游憂思錄》上卷305-352頁）。建議《12301國家智慧旅游公共服務平臺》改名為《12301國家旅游信息化公共服務平臺》。

《規劃》總體不錯，實施這個《規劃》有幾個問題值得注意。

1、旅游信息化不能孤軍獨進。旅游業依托各行各業，旅游信息化建設一步也離不開城鄉信息化建設、相關行業的信息化建設。旅游“云、網、端”基礎設施建設也一刻離不開城鄉“云、網、端”基礎建設。無論信息化設備的配置還是信息數據的采集，都要與相關行業無縫對接，與城鄉信息網同步聯通。否則事倍功半，甚至一事無成。

2、旅游信息化建設要量力而行、逐步推進。信息化系統建設和設計難度大，硬件設施資金投入大，軟件設計管理智力投入大，而且更新換代快，需要不斷改進、經常更新，永遠不可能一步到位。重在實用、不求時髦。過于超前會曇花一現，或者今年建、明年拆造成浪費，這方面教訓甚多。學習和推廣“示范點”、“示范區”，首先要看社會大環境和社會信息化條件，少數地區能做的不一定有普遍推廣意義。

3、“政府引導、市場運作、企業運營”的方針對頭，但要分清政府與企業各做什么。政府重點做旅游公共信息和旅游電子政務服務，企業重點做旅游網絡營銷和旅游電子商務。也可以探索旅游公共信息服務和旅游電子政務服務采取PPP模式，政府買單委托電商開發經營。從現狀看，政府旅游網站做得好的不多，電商企業辦的大多有活力、有創新。電商企業中，官商辦的好的少，民企辦的好的多。從阿里巴巴到攜程，都不是官商官辦。信息化是個漫長的動態建設過程，政府推動、市場發動、企業自動才有持續動力，政府不能包辦旅游信息化。

4、“在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%以上；在線旅游消費支出占旅游消費支出的20%以上”，這種規定有何根據、誰能決定？政府規劃指方向、出政策，干多干少讓市場決定、企業運作。計劃經濟思維搞不好信息化。

5、旅游信息化，人才是關鍵。旅游主管部門中“信息盲”管信息的不少。目前的情況是，懂信息技術的不懂旅游，懂旅游的不懂信息技術。旅游院校（系）與電子信息學院（系）聯合辦學事半功倍。培訓省、市、縣旅游主管機構的信息化人才迫不急待。

總體上觀察，這兩個專項規劃細節可取之處甚多，方方面面相當周全，但是有兩個值得探討的傾向：部門合作、行業聯動強調不夠，市場發力、企業運行強調不夠，行政主管部門包攬的色彩較濃，可能會影響規劃的落實。在所有旅游專項規劃中這兩個規劃的社會涉動面廣、部門聯動性強，單靠旅游主管部門恐怕難以實現。好的規劃不落實不行，為了“落實”搶速度、趕進度，欲速則不達，同樣不行。

*本文作者：王興斌，北京第二外國語學院旅游科學研究所原所長、教授，執惠專家作者。