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PMS是Property Management System的縮寫，直譯為物業管理系統，或酒店管理系統、酒店前臺預訂系統。PMS是一個以計算機為工具，對酒店進行信息化管理和處理的人機綜合系統，一般提供酒店管理的全套軟件和酒店管理解決方案，包括前臺管理（預訂、接待、收銀、夜審、客房、客史、會員、餐飲、娛樂等）、后臺管理（財務、物流、人事、維護、寬帶等）和接口管理（內部接口和外部接口）等。

作為酒店信息化和智能化的核心，PMS掌握著客人登記入住、房間庫存維護、財務會計和家政服務等酒店核心數據，酒店、OTA、BAT、美團等相關業務均需要得到PMS系統的API接口支持。在大數據、移動互聯網的時代，酒店PMS作為OTA與酒店直連的重要環節，常常被忽視，其作為酒店信息化乃至旅游O2O發展的基礎性關鍵作用還未被充分認識，比如住宿業新的O2O模式及休閑度假產品資源的碎片化整合和管理，其基本邏輯和技術基礎與PMS有諸多契合點，左馭資本認為有必要對PMS進行系統梳理，以幫助業界更系統地了解旅游O2O的深層邏輯和發展脈絡。

隨著攜程、藝龍、去哪兒的整合，酒店機票領域分銷格局基本確定，而在此之前，OTA之間的競爭絕非表面上的價格戰以及OTA與酒店的競合關系那么簡單，各家對PMS的布局和爭奪是關鍵因素。2014年起，國外的在線旅游巨頭Priceline、Oracle先后收購PMS公司HotelNinjas、Micros，國內攜程、藝龍、去哪兒、阿里在PMS領域也都曾激烈交鋒，而細分領域巨頭合并后，大平臺間的競爭將更加激烈，PMS作為酒店管理的必備軟件之一，是酒店銷售完全信息化（直連）的唯一入口，決定了酒店的信息化水平，也是我國酒店星級評定的重要衡量指標之一，因此是兵家必爭之地。 對中國旅游O2O進入下一個以休閑度假為主題的階段來說，PMS、GDS及目的地碎片化資源整合工具是提升中國旅游O2O滲透率的關鍵因素。

目前中國在線旅游滲透率整體偏低，這是制約旅游O2O發展的關鍵因素。根據Phocuswright統計數據，亞太區整體滲透率已達29%，美國達到45%，歐盟國家達到47%。根據中國旅游研究院的數據，2015年在線旅游交易額將突破4000億元，占整體旅游交易額的10%左右。相比之下，中國在線旅游發展提升空間巨大。

造成酒店在線滲透率低下的原因是多方面的：

①酒店自身的信息化程度低下。PMS是酒店前臺系統，是酒店信息化的基礎和重要組成部分，是酒店數據的載體和采集器，是酒店信息化、智能化的核心。因為其掌握著房間狀態、賓客信息、房間預訂和財務等核心數據，其他任何需要與酒店客人交互的智能設備和分銷渠道，均需要得到PMS系統的接口支持。也就是說酒店如果要實現信息化，PMS 的水平決定了酒店的信息化水平，而目前中國整體PMS水平仍然較低。

②國內眾多品牌PMS廠商各自為政，互不兼容，對外系統封閉。目前中國的住宿單位多達50萬家，PMS(或酒店管理軟件)多達上百種，PMS廠商的技術實力參差不齊，接口標準復雜多樣，不同的版本互不兼容，絕大部分的PMS均為C/S技術架構(客戶端/服務器結構，即本地客戶端軟件)并且是封閉式，缺乏對外互聯網開放接口。

③高昂的使用價格阻礙PMS的普及。傳統PMS收費模式是軟件購買費+維護費，一個質量好售后有保證的PMS價格昂貴，高星級酒店接入一套PMS需要上百萬元，三星級酒店要十幾萬元，即使經濟型酒店，接入一套不錯的PMS，一家門店也需要上萬元左右。購買和后期維護升級成本高昂，加之酒店行業競爭日趨激烈及經濟形勢下行影響，目前大部分酒店特別是單體中小酒店和客棧經營壓力巨大。據國家旅游局發布的調查報告顯示，2015年Q1星級酒店平均入住率不到50%，加上OTA 對酒店利潤空間的擠壓，人工成本上漲等因素，酒店承受的經營壓力較大，無法承擔高昂的PMS費用成本或后期維護成本，只能選擇廉價的PMS 作為業務支持，而這類PMS 系統的信息化處理能力有限，無法跟上日新月異的在線旅游發展。

④旅游產業鏈信息化水平低。在線旅游占中國旅游在線的市場份額不足10%，大部分的旅游交易還發生在“線下”，整個產業鏈的信息化程度都不高，酒店的下游合作伙伴——酒店批發商、旅行社等機構大多缺少軟件、網絡技術，雙方交易方式還在依靠電話、傳真、郵件、QQ等手段，PMS的普及受到行業大環境的制約。

酒店PMS是提升我國在線旅游線上化比率的關鍵環節，能夠很大程度上解決在線旅游滲透率低的痛點，目前國內外PMS的整體發展情況是怎樣的呢？

1、PMS的發展迭代歷程

目前國內PMS的應用和發展經歷了從高星酒店市場到中小型及連鎖酒店再到小型民宿客棧這三個階段。

(1)從海外高星酒店市場到國內高星級酒店

高星級酒店起源于歐美資本主義國家，已有上百年歷史，但是酒店PMS系統的投入使用則是最近五十年來的事情，世界上第一套PMS系統是美國易可（ECI）電腦公司開發的，1970年在美國夏威夷的喜來登飯店安裝了全世界第一臺ECI酒店電腦管理系統，PMS極大提高了酒店管理效率，得以迅速普及并成為高星級酒店標配。隨后各家高星級酒店陸續開始使用PMS系統，風靡全球酒店業。但由于各家PMS供應商的產品缺乏兼容性，酒店通常選定了某一家PMS系統一般不會輕易更換，而高星級酒店擴張慢、數量有限，因此對于后進來的PMS供應商來說，存量市場很難擴張。

國內高星級酒店發展歷史短暫，在外資和合資酒店的帶動下，改革開放后才算真正慢慢起步，但20年間發展迅猛，如今國內的高星級酒店品牌以國外品牌為主，本土高星級酒店缺乏國際酒店品牌的影響力和管理能力，因此國內高星級酒店PMS市場仍以外資品牌居多，比如成立于1997年的美國酒店業資訊系統有限公司Hotel Information Systems，簡稱 HIS，成立于1987年的德國的Fidelio Software GmbH，以及美國 MICROS 公司的OPERA。國內本土高星級酒店PMS廠商主要有成立于1995年的中軟、成立于1993年的西軟，以及成立于1992年的千里馬和成立于1998年的石基酒店管理軟件。

可見，高星級酒店PMS市場穩定，多是由老牌PMS供應商霸占著，而且已經形成巨大品牌慣性。在技術方面，以C/S架構模式為主，這跟軟件技術網絡技術發展水平密切相關，安全可靠性高，但是前期固定成本投入大，升級困難，操作復雜，維護成本高，不適合低星、單體等中小酒店使用。

(2)PMS在中小型酒店及連鎖酒店集團市場的普及

考慮到PMS使用成本和培訓及操作復雜度等問題，除了大型酒店集團自主研發的PMS系統，適合中小型及連鎖酒店集團類的PMS系統并不算多，該PMS主要有成立于2003年專注三到六線城市的金天鵝，成立于2006年的羅盤酒店管理軟件，成立于2008年擅長連鎖酒店管理的住哲以及成立于2010年的綠云和成立于2013年的別樣紅。

該類PMS都屬于互聯網發展成熟時期崛起的PMS供應商，因此交互模式多以B/S架構模式為主，B/S最大優勢為客戶端免維護，適用于用戶群龐大，或客戶需求經長發生變化的情況（維護簡單PMS的使用成本就比較低）；另外B/S 建立在廣域網之上的, 不必是專門的網絡硬件環境,例如電話上網, 租用設備即可滿足網絡要求，從而降低固定成本投入。 信息自己管理，發揮互聯網的優勢，有比C/S更強的適應范圍, 一般只要有操作系統和瀏覽器就行。

(3)新興小型民宿客棧市場

隨著大數據、云計算技術的興起以及非標準住宿市場逐漸升溫，目的地旅游興起，能夠直接觸達游客的民宿客棧被賦予了更大想象空間，市場上也隨之出現了很多小的免費民宿客棧PMS軟件。因為使用對象為小型民宿客棧，這類PMS功能相對較少，操作也比較簡單，深受小客棧的歡迎。目前市場上比較成熟的專注非標準住宿領域的PMS主要有成立于2013年的番茄來了和云掌柜，2014年7月攜程與中軟好泰推出的客棧通，2014年5月住哲推出的客房管家，2014年12月去哪兒推出的客滿滿，2013年7月青芒果推出的青芒果房管家以及創新型PMS天下房倉。

該類PMS最大特點是免費使用，商戶可以輕松在平臺上管理、發布自己的房源信息，甚至直接實現與主要OTA、訂房中心、差旅管理公司的直連，實現信息化，極大方便了日常經營管理。

(4)酒店分銷渠道迭代歷程

2、國內外PMS市場格局

(1)國外巨頭收購布局PMS

(2)國內PMS市場四大系：攜程系、阿里系、傳統系、新銳系

(3)國內PMS并購整合及融資歷程

三、國內PMS市場現狀及問題

1、酒店、OTA 、PMS間的競合關系

目前行業內的PMS產品主要分為獨立第三方PMS和有OTA背景的PMS及酒店自主研發的PMS，這樣的格局也側面反映了三者之間存在著錯綜復雜的競合關系。

第一，酒店與OTA之間存在競合關系，在目前酒店直銷能力尚未強大的情況下，酒店除了直銷也需要第三方分銷渠道如OTA, 但同時酒店為了避免丟失控制權，不希望形成對外部渠道的依賴，在目前的商業環境下，酒店會更多地考慮敏感數據的保密要求和安全性，不希望使用被OTA控制的PMS產品；同樣也不希望使用有OTA背景的直連工具。不過值得注意的是，這些顧慮多出自高星級酒店，而中低端酒店卻很樂于接受一款免費的PMS， 比較有代表性的是三星級以及以下的酒店，這個群體不會太在乎所用的PMS被OTA控制了會有什么影響，相反由于其方便性和強大的分銷渠道誘惑，低星級酒店反而接受度更高。

第二，PMS市場經過近幾年的整合，市場格局已經初步形成為攜程系，阿里系，獨立系。OTA與PMS廠商之間也存在者復雜的關系。OTA不愿意非自己控制的PMS廠商在直連市場占據過高的份額，它傾向于通過由它自己控制的PMS廠商與酒店直連。對于獨立PMS廠商來說，大型OTA不希望看到獨立PMS在直連業務上發展壯大，抗拒與這些獨立PMS進行對接。

第三，酒店市場中的客棧、單體酒店、民宿面臨現實選擇：使用哪家PMS產品？如果酒店使用一家具有OTA背景的PMS產品，很容易與其他渠道發生沖突，因為沒有一家OTA愿意通過被競爭對手所控制的PMS進行直連。因此民宿、客棧、單體酒店更愿意選擇獨立第三方PMS產品，但同時面臨擁有PMS系統的OTA的壓力。

2、提升酒店分銷效率，打破壁壘實現直連是關鍵

傳統的OTA一般通過強勢的E-booking平臺和預留房體系，來維護酒店的庫存和訂單的傳遞。這種方式，對高星級酒店問題不大，因為有專人處理，房間滿房可能性也較小。隨著酒店分銷向中小型酒店、客棧方向發展，酒店的庫存、房價、訂單管理、實時確認等問題就會成為OTA進一步發展的阻力。

在移動互聯網普及以及O2O成為行業趨勢的背景下，PMS在旅游分銷的產業鏈將扮演更加廣義的角色，PMS掌控著酒店渠道的開關。PMS是酒店信息化、智能化的核心，因為它掌握著房間狀態、賓客信息等核心數據，其他任何需要與酒店客人交互的設備，均需要得到PMS系統的接口支持，而現在E-booking只能解決預定的問題，消費者到店后，它沒有和消費者產生接觸點。

未來PMS系統將不再是限于酒店內部管理的封閉系統，而是開放的系統。但是PMS要實現其想象力空間巨大的商業前景，有一個基本前提：酒店通過PMS直連OTA須大規模普及。因為只有實現直連，PMS才能發揮它的分銷渠道功能。然而，由于PMS廠商互設壁壘，對外部不開放直連接口；OTA與PMS廠商利益交織，關系錯綜復雜，人為的壁壘造成目前國內的酒店直連的進展緩慢。

3、PMS廠商需要拓寬分銷，滿足商戶營銷需求最為重要

隨著高端酒店投資、經濟型酒店投資的降溫，中端酒店和民宿等非標住宿業態得到極大發展，比如今年受到資本熱捧的基于共享經濟的Uber和小豬短租、主打臺灣民宿的度假客等非標準住宿預定平臺發展勢頭迅猛。

傳統PMS系統封閉，數量眾多系統碎片化嚴重，偏重于日常前臺管理和賬單核對管理等基本功能；不僅技術上操作復雜，而且使用成本高，而隨著中低端酒店以及非標準住宿市場的發展，對于這些商戶來說，使用PMS的最大動力來自于借助PMS系統，可以實現對外的分銷，帶來訂單。至于PMS的日常信息化管理需求倒還在其次，度假客CEO呂建彪的看法是提高商戶使用PMS的活躍度至關重要，這需要不斷擴大渠道對接數量，加強渠道管理，滿足商戶的分銷需求。

1、移動互聯網影響下的酒店PMS

隨著移動互聯網、大數據和云計算在各個行業的深入發展，移動化、社交化、數據化正在深刻重塑所有行業的營銷模式，移動消費和移動營銷成為未來發展趨勢，作為酒店信息化的基礎，傳統的酒店PMS已經不再局限于作為酒店的前臺管理系統，除了前臺接待、房態管理和報表統計功能，PMS最近三年來開始迅速進化，客房云端管理、SaaS平臺模式、PaaS平臺模式正成為PMS新的應用模式，多元化渠道對接分銷、多渠道營銷工具如微信、微博、移動APP等，會員共享、中央預定管理系統，去前臺化自助酒店服務如微信支付寶掃描支付、自主入住等功能正成為PMS的重要集成業務模塊。未來酒店PMS將承擔起酒店日常管理的大部分工作，成為酒店管理的重要協作平臺。

酒店預訂是旅游市場中利潤僅次于機票的業務的一塊蛋糕，在酒店住宿領域跑馬圈地，卡位酒店資源是旅游企業競爭的重要戰略目標，目前在線旅游領域間的競爭歸根結底是上游旅游資源的競爭，誰掌控更多上游資源誰就是市場的王者。正是基于以上考慮，在“互聯網+”作用下，國內旅游產業商業模式創新不斷，同時國內旅游市場消費迎來爆發期，旅游企業間競爭亦日趨激烈，2013年以來國內在線旅游領域掀起了一場場價格戰，兼并收購整合案例不斷，反映在酒店領域就是各家旅游企業在酒店PMS方面紛紛卡位布局。

2、基于以上市場現象左馭資本認為，未來酒店PMS發展有如下趨勢：

趨勢一：服務端云化、一體化、平臺化

PMS、CRM、CRS、CCM、RMS、CMS、Switch、BI融合成一體形成同一個平臺。搭建圍繞酒店的生態圈，核心的代碼模塊、API、SDK整合打包形成PaaS云服務，向酒店客戶提供進行定制化研發的中間平臺；快速實現渠道對接(對接平臺、同行合作、對接OTA、包房商、代運營)；跨界產品組合(景區、汽車、餐飲)。

趨勢二：客戶端移動化、智能化、跨屏化、簡便化

手機(微信、支付寶、APP)、智能穿戴(手環、apple watch)、自助終端(自助入住、人臉識別)、互動電視等連接用戶，減輕酒店員工人工勞動，降低員工對系統操作技能要求，解放人力。

趨勢三：管理端開放式、多角色化

員工、業主、客戶、合作伙伴等多角色使用。

趨勢四：PMS接口開放化、標準化，低價或免費的優質PMS加速普及

市場呼喚專注、有開發和服務實力的公司來提升中小酒店的管理水平、降低IT成本甚至幫中小酒店解決銷售的壓力，釋放酒店行業更大的生產力，PMS市場劣幣驅逐良幣的現象將得到逐步扭轉。

趨勢五：非標準住宿市場PMS加速普及

隨著國內民宿客棧等非標準住宿市場升溫，在線預定的增長，促進了PMS在非標住宿領域的加速普及。非標住宿、民宿等市場被認為是消費目的地旅游碎片化產品的重要場景，然而PMS如果希望成為目的地碎片化產品預定的入口仍有很長一段路去走。

＊文章部分數據來源于酒店邦、環球旅訊、執惠旅游、酒店之家、邁點網等媒體及部分業內專業人士，排名不分先后，無法一一列出，在此一并致謝。文章內融資并購等信息由左馭研究根據公開資料整理，未做核實，不做任何背書。